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            科大訊飛:智能化如何重塑酒店服務及運營流程


            cye.com.cn 時間:2020-11-30 18:44:20 來源: 作者: 我來說兩句

            11月26-27日,2020年環球旅訊峰會及中國住宿業峰會在上海國際會議中心舉辦,來自住宿、旅游、OTA、A.I.等領域的1000多位嘉賓匯聚一起,共同探討后疫情時代行業的重生和發展。

            這一年,充滿危機,住宿業面臨前所未有的沖擊,但更多的人在堅守向上。這一年,充滿革新,更多的技術應用脫穎而出,科技的發展讓酒店逆境向前。

            11月27日,科大訊飛消費者事業群智慧酒店負責人邵陽,以訊飛在華住、首旅如家、逸扉酒店(凱悅旗下品牌)等的智能應用案例,講述了智能化如何重塑酒店服務及運營流程。

            科大訊飛消費者事業群智慧酒店負責人邵陽

            邵陽提到,智能技術的應用需要聚焦行業的本質需求,解決行業面臨的問題和難點。這就要求我們必須關注2個方面:一方面是ToC,滿足酒店住客的需求,比如更加便捷、貼心、甚至滿足新奇特,提升住客體驗;一方面是ToB,滿足酒店方的需求,比如運營效率提升、人房比優化、降本增效等。

            酒店A.I.電話管家——華住酒店集團為何要100%門店覆蓋

            邵陽分享了訊飛的創新應用“酒店A.I.電話管家”。這是一個酒店服務和A.I.的結合體。

            酒店服務和A.I.的結合,要區分出兩種類別:簡單基礎性事務和高價值服務。讓A.I.高效完成簡單基礎工作、提升基礎業務效率、釋放人員服務壓力,讓員工有時間專注高價值、精細化、高感受度的面客服務,比如前廳接待、暖心服務、銷售、口碑管理等。

            酒店A.I.電話管家,便是用人工智能代替員工進行智能接打電話,實現酒店前臺、總機、客需電話的智能處理,達到提效率、省人力、服務標準化、業務數字化及精細化運營的目的。

            在具體業務上,它能夠智能撥打電話,進行住前關懷、行程/訂單確認、續退提醒、凈房通知、客需催單等;能夠智能接聽電話,進行客需服務、信息咨詢、電話轉接等。

            在疫情期間,還增加了酒店“疫情安全提醒和確認”的防疫功能,進行疫情出行防護、酒店消毒安全提醒等,為防疫、出行安全發揮作用。

            邵陽提到,我們在華住已經接管了前臺電話的一些業務,華住稱它為“華小A.I.電話機器人”,華住集團在經過近1年的試運行后,前段時間已經明確“華小A.I.是一款著眼于全集團使用的產品,門店覆蓋率要達到100%”,目前已經上線了1000多家門店,每天可節省前臺3個小時/店,用來提升對客服務品質和銷售工作。之所以能做到這一步,我們做到了幾點:

            1.智能化不是奢侈品,而是低門檻、少維護、高可靠的產品,這樣才能做到大規模復制、發揮價值;

            2.要能夠算的清賬,用運營數據和ROI來說話。通過華住門店的前期調研發現,酒店員工每天會打100-200通電話,經常處理不及時,而上線機器人半小時就可以完成到店確認、續退確認等工作,做到及時更新房態,提高翻房率和出租率。同時,在實際運營中也能夠降低門店的部分成本。

            華住集團旗下全季酒店

            酒店A.I.智屏音箱——逸扉酒店為何要用它取代客房電話

            中國酒店在今年出現了一個全新酒店品牌“逸扉(UrCove by Hyatt)”,這是凱悅旗下立足中國市場的中高端商旅酒店。逸扉的人性管理設計和智能現代設備獨具慧眼,在這里不僅沿襲了凱悅級標準的全時餐飲服務,更有逸扉音箱、智能客控、電動窗簾、智能馬桶、獨立新風系統、戴森吹風機等帶來的現代舒適感受。

            邵陽提到,逸扉酒店的客房內是沒有傳統電話的,取而代之的是訊飛為其定制的逸扉A.I.智屏音箱。但逸扉并不是從智能化角度來做這件事,而是從其對客服務本身和運營流程上來看。

            逸扉A.I.智屏音箱

            在逸扉看來,一切服務與設施,都為了讓賓客以最小的精力付出,實現最大化便捷。

            首先,對客服務講求客人最小精力付出、過程低耗時?腿税l出需求和被接收,是很便捷的。具體來講,比如房間設備控制、信息查詢、音樂娛樂,通過語音指令實現客人的小精力、服務的低耗時;甚至是你想打電話,直接向音箱說出來就行,沒有拿話機、按鍵這些環節。從這些細節上去最大化實現優質感受。

            逸扉酒店OTA點評

            其次,在運營流程上,以客需服務舉例,通過A.I.音箱的語音機器人接收并響應需求,同步進行數字化記錄和傳遞,在客人說完的下一秒,智能系統就已經對客人需求進行分析,并傳遞到直接負責的員工手中,這個員工也是經過系統智能分發、選擇在值班或最快時間的人來做,這個過程是低耗時、敏捷的、數字化的。

            整個服務和運營流程,通過基于A.I.音箱的這套系統,以語音A.I.為入口,智能連接“顧客、A.I.終端、系統、員工”,對外實現更便捷、貼心的對客服務,對內實現高效調度&運營、工作量優化。而跟科大訊飛合作,除了訊飛在智能技術方面的突出優勢,更重要的是雙方能夠基于以上的整個業務需求,進行深度共研合作,客人體驗的服務、呈現的品牌屬性,都是圍繞逸扉進行的全面定制,以達到最優效果。

            邵陽最后說到,訊飛智能酒店應用在酒店業承壓的這一年實現了廣泛應用,得益于A.I.技術的成熟,酒店業自身的基礎,以及在沖擊之下產業問題逐漸顯露、讓頭部企業重新思考市場本質和增長動能?拼笥嶏w將基于自己的酒店智能平臺持續創新,以語音A.I.為入口,以人機結合、智能運營、創新服務為核心,專注酒店業務需求,推動酒店業不斷革新發展。

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